Sự đồng cảm của khách hàng có thể truyền cảm hứng cho sự đổi mới như thế nào?

Khi trao đổi với các nhóm đổi mới từ các công ty toàn cầu như Visa, Colgate-Palmolive, Kimberly-Clark, Disney, Medtronic và nhiều người khác, họ cho biết có một yếu tố thành công nhất quán khi nói đến đổi mới, bất kể bạn đang làm gì: tất cả đều bắt đầu từ sự đồng cảm của khách hàng.
 

Sự đồng cảm của khách hàng có thể truyền cảm hứng cho sự đổi mới như thế nào? (Photo: freeepik.com)

 

Xem thêm: 8 cách để giữ cho tư duy nhà lãnh đạo và doanh nghiệp không bị trì trệ Kỹ năng thiết yếu của nhà lãnh đạo khi bước vào một tương lai bất định

Các công ty dành rất nhiều thời gian và tiền bạc để cố gắng hiểu khách hàng. Họ tiến hành các cuộc khảo sát, thuê các nhà nghiên cứu thị trường, điều hành các nhóm tập trung, phân tích các phương tiện truyền thông xã hội và hàng trăm cách khác. Tuy nhiên, điều thường bị bỏ lỡ là nhu cầu sâu sắc hơn của khách hàng và những điểm đau cơ bản thực sự quan trọng đối với họ. Ví dụ: các cuộc khảo sát định lượng có thể cung cấp cho bạn cảm nhận chung của thị trường về một chủ đề, nhưng bạn sẽ không biết các cuộc đấu tranh cá nhân của ai đó và động lực cơ bản từ các hộp kiểm/ checkboxes ở một hình thức trực tuyến.

Thay vào đó, bạn cần thực sự đặt mình vào vị trí của khách hàng. Nó không chỉ là về trí tuệ hiểu về tình hình của họ. Đó là việc khai thác những cảm xúc mà họ cảm thấy, và thậm chí tự cảm nhận chúng như một phần của quá trình kết nối với trải nghiệm của họ.

Sự đồng cảm tiết lộ những cơ hội mới

Gần đây tôi đã lãnh đạo một chương trình phát triển năng lực lãnh đạo cho một nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe lớn với hàng trăm bệnh viện. Họ muốn hiểu bệnh nhân của mình hơn, vì vậy họ có thể đưa ra những sáng kiến ​​để giúp họ sống khỏe mạnh và tránh tốn kém chi phí đến bác sĩ và bệnh viện. Ban đầu, nhóm nghiên cứu có ý tưởng cung cấp các tài liệu quảng cáo về cách ăn uống lành mạnh và tập thể dục.

Là một phần của quá trình, một nhóm nhỏ đã đến thăm bệnh nhân tại nhà của họ ở các vùng nông thôn. Tại một ngôi nhà, họ đã phát hiện ra một chiếc bình chứa nước khổng lồ đã được xây dựng bởi một công ty đã vượt qua nhà của bệnh nhân của họ - và nó đang dần nhỏ giọt nước trên mái nhà, tạo ra một loạt các vấn đề, bao gồm cả việc gây ra sự khởi đầu của các vấn đề hô hấp cho người phụ nữ sống trong nhà do nấm mốc. Nhóm nghiên cứu đã bị sốc.

Nhóm nghiên cứu nhận ra rằng các cuốn sách nhỏ về ăn uống lành mạnh và tập thể dục sẽ không giúp ích được gì nhiều. Họ cũng nhận ra rằng trong một số trường hợp nhất định, họ có thể cần cung cấp các hình thức hỗ trợ hoàn toàn khác nhau cho bệnh nhân như một phần để đảm bảo sức khỏe tổng thể của họ, ngoài việc chỉ cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe truyền thống. Họ đã giúp người phụ nữ liên hệ với công ty bồn nước để khắc phục sự cố rò rỉ. Kể từ đó, họ cũng đã mở rộng cách tiếp cận của mình xung quanh việc phòng ngừa để giải quyết các "yếu tố xã hội quyết định sức khỏe" khác nhau trong cộng đồng như nước kém chất lượng, thiếu thực phẩm lành mạnh và các vấn đề khác dẫn đến các vấn đề sức khỏe rất lâu trước khi một người nào đó xuất hiện các triệu chứng của một vấn đề y tế chính thức.

Đắm mình trong thế giới của khách hàng thông qua các chuyến thăm, quan sát, các cuộc phỏng vấn và các tương tác khác có thể cung cấp một viễn cảnh mới xung quanh các vấn đề và giả định.
 

Sự đồng cảm là yếu tố cốt lõi của "tư duy thiết kế", một cách tiếp cận phổ biến được sử dụng để đổi mới sản phẩm và dịch vụ. (Photo: freepik.com)

Nắm bắt các quan sát cụ thể

Sự đồng cảm là yếu tố cốt lõi của "tư duy thiết kế", một cách tiếp cận phổ biến được sử dụng để đổi mới sản phẩm và dịch vụ. Đây cũng là một khái niệm có thể khó hiểu khi chuyển những gì bạn có thể nhìn thấy và nghe thấy thành điều gì đó có ý nghĩa về khách hàng. Dưới đây là một mẫu hướng dẫn giúp bạn làm điều đó. Lần tới khi bạn kết nối với khách hàng, hãy xem xét những điều sau để giúp nắm bắt các quan sát cụ thể:
 

- Lời nói: Khách hàng nói gì một cách rõ ràng?

- Cảm nhận: Cảm xúc của khách hàng là gì?

- Suy nghĩ: Điều gì chiếm trọn suy nghĩ của khách hàng?

- Hành động: Khách hàng làm gì ở nơi công cộng?
 

Bằng cách nắm bắt các quan sát thực tế và lập ra các danh mục của mình, bạn có thể biến những gì có vẻ mơ hồ thành một thứ hữu hình.

Biến Quan sát thành hiểu biết sâu sắc

Quan sát khách hàng là một điều. Đó là một cách khác để chuyển những gì bạn quan sát thành những hiểu biết thực tế giúp xúc tác cho những ý tưởng mới.
Khi bạn đã lập danh mục các quan sát của mình, hãy lùi lại một bước. Hãy xem xét những "điểm đau" cuối cùng mà khách hàng của bạn phải trải qua. Những vấn đề hoặc sự thất vọng hàng đầu của khách hàng là gì? Ngoài ra, hãy xem xét kết quả mong muốn mà khách hàng hy vọng đạt được. Khách hàng hy vọng đạt được hoặc mong muốn đạt được điều gì?

Trả lời những câu hỏi này giúp chuyển những quan sát chung thành những hiểu biết sâu sắc có thể được sử dụng làm cơ sở để tạo ra những ý tưởng mới.

Trao cho thế giới sự đồng cảm của bạn

Đồng cảm là nơi kết nối giữa con người với nhau. Tất cả chúng ta đều khao khát điều đó. Và khi chúng ta trao nó cho người khác, chúng ta xây dựng và làm sâu sắc thêm các mối quan hệ. Hãy thử cảm thông với người khác. Bạn sẽ thấy lợi nhuận dưới hình thức một thế giới tốt đẹp hơn và sự đổi mới lớn hơn.

Nguồn: INC.com
 

 

Chương trình lãnh đạo hội tụ tinh hoa quản trị của thế giới, do PACE và các đối tác danh tiếng toàn cầu phối hợp triển khai bằng tiếng Việt cho doanh nhân Việt. Hoàn tất chương trình, các Học viên sẽ được cấp Chứng chỉ GLP cùng với Chứng chỉ Mini-MBA của Đại học George Washington.   ĐĂNG KÝ NHẬN TƯ VẤN NGAY TẠI ĐÂY